Analista de Experiência do Cliente II

Buscamos profissional para integrar a Gerência de Experiência do Cliente na posição de Analista de Experiência do Cliente II, atuando no acompanhamento da operação de atendimento, análise de indicadores, monitoramento da qualidade dos serviços prestados e apoio às ações de melhoria contínua da jornada do cliente.Esta é uma oportunidade para atuar em uma área estratégica da Sabesp, contribuindo diretamente para garantir que os serviços de atendimento sejam executados conforme os padrões contratados, com foco em qualidade, produtividade, resolutividade, empatia e boa experiência para a população atendida.A Sabesp tem como propósito conectar pessoas a um futuro melhor, com foco em excelência, sustentabilidade, inovação, satisfação do cliente e desenvolvimento de times de alta performance. A área de atendimento vive um momento de transformação, com maior integração entre operação, canais digitais, tecnologia, áreas técnicas e indicadores, buscando tornar a experiência do cliente mais simples, eficiente, resolutiva e humana.Nossa cultura é baseada em customer service, colaboração, escuta ativa, senso de dono e melhoria contínua. Valorizamos profissionais com perfil analítico, boa comunicação, organização, capacidade de acompanhamento operacional e interesse em transformar a voz do cliente em ações práticas de melhoria.É uma posição para quem deseja atuar com propósito, acompanhar a rotina da operação, apoiar a coordenação na gestão dos serviços contratados e contribuir para uma Sabesp cada vez mais próxima, eficiente e orientada ao cliente.

Responsabilidades e atribuições

Acompanhar a rotina da operação de atendimento, verificando a execução dos serviços conforme diretrizes, padrões de qualidade, procedimentos e indicadores definidos pela Sabesp.Apoiar a coordenação no monitoramento das operações de atendimento, contribuindo para o cumprimento dos níveis de serviço, produtividade, qualidade, resolutividade e satisfação do cliente.Monitorar indicadores operacionais, como volumes de atendimento, nível de serviço, abandono, TMA, SLA, reincidência, resolutividade, qualidade das interações e satisfação dos clientes.Verificar a aderência da operação aos procedimentos, scripts, fluxos de atendimento, registros em sistema e orientações técnicas definidas pela Sabesp.Acompanhar demandas, reclamações sensíveis e clientes insatisfeitos, apoiando a análise dos casos e a construção de encaminhamentos com foco em solução, clareza e prevenção de reincidências.Identificar desvios operacionais, falhas de processo, oportunidades de melhoria e pontos de atenção na execução do atendimento, reportando à coordenação e apoiando a definição de ações corretivas.Analisar dados, registros de atendimento, reclamações e indicadores para identificar tendências, causas recorrentes, gargalos operacionais e oportunidades de melhoria na jornada do cliente.Elaborar relatórios, apresentações, diagnósticos e materiais de acompanhamento para apoiar a tomada de decisão da coordenação.Apoiar o acompanhamento de planos de ação, prazos, pendências e resultados relacionados à melhoria da qualidade, produtividade e resolutividade da operação.Contribuir para a melhoria de processos, fluxos, scripts, bases de conhecimento, canais de atendimento e ferramentas de gestão.Apoiar iniciativas de automação, digitalização e transformação da experiência do cliente, incluindo melhorias em URA, CRM, dashboards, canais digitais, autosserviço e ferramentas operacionais.Interagir com áreas internas da Sabesp para levantamento de informações, alinhamento de tratativas, correção de desvios e melhoria das respostas prestadas aos clientes.Contribuir para a qualidade das respostas aos clientes, incentivando linguagem simples, empática, humanizada e tecnicamente correta.Fortalecer a cultura de atendimento centrada no cliente, atuando com empatia, colaboração, senso de dono, visão analítica e foco em resultado.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia, Tecnologia, Gestão Comercial, Economia ou áreas correlatas.Experiência em atendimento ao cliente, contact center, SAC, relacionamento, experiência do cliente ou áreas de apoio à operação de atendimento.Vivência em operações de atendimento, preferencialmente em ambientes com alto volume de demandas, indicadores operacionais, rotinas de controle e acompanhamento de qualidade.Experiência no acompanhamento de processos operacionais, análise de indicadores, identificação de desvios e apoio à implementação de ações corretivas.Experiência no tratamento ou apoio à análise de reclamações, clientes insatisfeitos, demandas sensíveis ou casos de maior complexidade, com foco em solução e qualidade da resposta.Conhecimento em indicadores de atendimento, qualidade, produtividade, satisfação, resolutividade, reincidência, SLA, TMA, nível de serviço e abandono.Conhecimento em ferramentas de atendimento, CRM, URA, canais digitais, Excel, Power

Point e dashboards.Desejável conhecimento em Power BI, automação de processos, ferramentas digitais de relacionamento com clientes e construção de relatórios gerenciais.Interesse ou experiência em melhoria de processos, análise de causa raiz, padronização de fluxos, redesenho de jornadas e transformação da experiência do cliente.Inglês desejável para leitura de materiais, tendências, benchmarks e boas práticas de experiência do cliente, atendimento e contact center.Diferenciais: cursos ou certificações em Customer Experience, Atendimento ao Cliente, Contact Center, Melhoria Contínua, Gestão de Processos, Qualidade ou Análise de Dados.Perfil analítico, colaborativo, comunicativo, organizado e orientado à solução, com capacidade de acompanhar rotinas operacionais, analisar dados, identificar oportunidades de melhoria e contribuir para experiências mais simples, humanas e resolutivas para os clientes.

Informações adicionais

💧 Vem fazer história com a Sabesp!A Sabesp vive um dos momentos mais transformadores de sua história. Somos a maior empresa de saneamento do Brasil e uma das maiores do mundo – e estamos construindo um novo capítulo, guiado por inovação, cultura e resultados que impactam o futuro do nosso Estado. Seguimos inovando para garantir abastecimento de água e coleta de esgotos para 375 municípios paulistas, em todas as regiões do Estado.Com metas ousadas de universalização do acesso à água e ao saneamento básico, estamos investindo fortemente nos próximos anos — em tecnologia, infraestrutura e, principalmente, em pessoas que fazem essa entrega acontecer todos os dias.O que nos move é o orgulho de servir milhões de vidas todos os dias, levando dignidade, saúde e desenvolvimento para cada região do Estado.

Aqui, acreditamos que grandes propósitos exigem grandes times.Mais ágil, mais moderna e cheia de oportunidades de crescimento, a Sabesp busca talentos que queiram construir, inovar e entregar resultados com propósito - com brilho nos olhos e vontade de transformar#Vambora

Transformar🌱 Por que trabalhar na Sabesp?Fazer parte da Sabesp é construir uma carreira com propósito e impacto real.É crescer em um ambiente que incentiva o aprendizado contínuo, o trabalho colaborativo e a construção de soluções que transformam o presente e moldam o futuro.Confira os nossos benefícios pensados para o seu bem-estar, crescimento e qualidade de vida:🚍 Vale-transporte, para você chegar com tranquilidade🍽️ Vale-refeição e vale-alimentação, com liberdade de escolha no dia a dia🎁 Cesta de Natal, porque celebrar também faz parte da jornada💰 Programa Participação de Resultados (PPR), conectado ao nosso compromisso de entregar resultados com propósito.🏦 Previdência privada, pensando no seu futuro com responsabilidade🏥 Assistência médica, cuidando de você e de quem importa🏋️ Wellhub, fortalecendo seu bem-estar físico e mental.🎉, para aproveitar e celebrar o seu dia👶 Auxílio-creche, apoiando quem cuida e quem constrói o amanhã🤰 Licenças maternidade e paternidade estendidas, para apoiar você em um dos momentos mais importantes da vida.