A MICHELIN Connected Fleet é uma empresa do Grupo Michelin e para nós, a MOBILIDADE é essencial para o DESENVOLVIMENTO HUMANO. Com base em nossos valores e integrados ao nosso ecossistema, buscamos torná-la mais SEGURA, EFICIENTE e SUSTENTÁVEL. Somos líderes de GESTÃO DE FROTAS na América Latina e nosso objetivo é conquistar o mundo!
E para nossa conquista ser mais completa, todas as pessoas são bem-vindas! O Grupo Michelin acredita que a diversidade em todas as suas formas é fonte de bem-estar individual e desempenho coletivo para o negócio. Unidos por nosso principal valor – respeito às pessoas - oferecemos um ambiente de trabalho INCLUSIVO onde sempre prevalece o seu TALENTO!Estamos avançando rapidamente através da EXCELÊNCIA no que fazemos e buscamos a INOVAÇÃO e melhoria da qualidade das nossas soluções e serviços ao mercado.Você gosta de desafios? Tem senso de dono? Vê sentido na nossa causa? Quer trabalhar em um ambiente seguro, de inovação e oportunidades? Faça parte do time!
Saiba mais sobre nós em nosso site:
https://vagas.michelin.com.br/Responsabilidades e atribuiçõesA posição terá papel estratégico na conexão entre Experiência do Cliente, Retenção, Voz do Cliente, NPS, Onboarding, Produto, Growth e Comercial, transformando dados e insights em iniciativas concretas para fortalecer a fidelização, reduzir churn e ampliar o valor gerado ao longo da jornada do cliente.Além da gestão do time de Retenção e CX, essa pessoa terá forte atuação transversal, influenciando diferentes áreas e contribuindo para uma cultura cada vez mais Customer Centric.Principais responsabilidades
- Liderar e evoluir a estratégia de Customer Experience para a região LATAM, estruturando jornadas end-to-end e priorizando oportunidades de maior impacto para clientes e negócio
- Atuar na redução de churn e aumento do LTV, acompanhando indicadores de retenção, motivos de cancelamento e oportunidades de prevenção
- Liderar e desenvolver o time de Retenção e CX, estabelecendo metas, acompanhando performance e promovendo desenvolvimento contínuo
- Mapear e aprimorar a jornada do cliente e seus principais pontos de contato, identificando fricções e oportunidades de melhoria
- Liderar a estratégia de Voz do Cliente (VoC) e NPS, transformando feedbacks em planos de ação e melhorias concretas
- Conectar os insights de CX às estratégias de Produto e Growth, contribuindo para priorização de roadmap, campanhas e iniciativas de negócio
- Conduzir análises de causa-raiz, utilizando metodologias como Customer Success, Design Thinking, Journey Mapping e Service Blueprint
- Promover a cultura Customer Centric por meio de fóruns, treinamentos, campanhas e iniciativas de sensibilização interna
- Estruturar dashboards e indicadores executivos de CX, NPS, churn e retenção, garantindo visibilidade para a liderança LATAM
- Atuar de forma próxima e estratégica com áreas como Comercial, Marketing, Produto, Growth, Tecnologia, Operações, Atendimento, Engenharia, Financeiro, Jurídico e Gente & Gestão.
Requisitos e qualificações
- Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas
- Experiência sólida em Customer Experience, Customer Success, Retenção ou áreas relacionadas, preferencialmente em negócios B2B e/ou SaaS
- Experiência com gestão e desenvolvimento de equipes
- Inglês avançado
- Espanhol intermediário
- Conhecimento e experiência na gestão de indicadores de CX, como NPS, CSAT, CES, LTV e Churn
- Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success, como Salesforce, Hub
- Spot, Gainsight, Zendesk ou similares
- Conhecimento em análise de jornada, Voice of Customer (VoC) e mapeamento de touchpoints
- Experiência com metodologias de melhoria contínua, como Lean, Design Thinking e Service Blueprint
- Forte capacidade analítica e orientação a dados
- Experiência na estruturação e acompanhamento de planos de ação e indicadores de CX e Retenção
- Informações adicionais
Benefícios
- Vale transporte, reembolso do fretado ou estacionamento
- Vale refeição e/ou alimentação
- Cartão multibenefícios
- Plano de saúde e odontológico
- Participação de resultados
- Auxílio creche
- Licença parental estendida
- Seguro de vida
- Gympass
- Empréstimo consignado
- Plano de aquisição de ações
- Day off aniversário
- Descontos na compra de pneus Michelin
- Campanha anual de vacinação contra a gripe
- Programa de promoção da saúde psicológica
- Plataforma de desenvolvimento.
