Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem!
Buscamos um profissional com perfil de liderança, visão estratégica e forte orientação ao cliente, capaz de atuar de forma próxima ao time e, ao mesmo tempo, ter uma visão ampla da operação e do negócio.
Esse profissional será responsável por liderar e desenvolver a equipe, garantindo performance, autonomia, qualidade e evolução das pessoas, além de gerenciar clientes estratégicos, atuando como referência em situações críticas e na construção de um relacionamento consultivo.
É esperado que tenha uma postura proativa e resolutiva, com capacidade de identificar riscos, antecipar problemas e transformar recorrências em oportunidades de melhoria. Deve possuir visão analítica, utilizando indicadores e dados para apoiar decisões, priorizar demandas e elevar a performance da operação.
Também terá um papel importante na integração entre Atendimento e as demais áreas, garantindo clareza de responsabilidades, agilidade na resolução de demandas e uma experiência consistente para o cliente.
Responsabilidades e atribuições
Gestão de Pessoas e Liderança
- Coordenar e desenvolver uma equipe de aproximadamente 12 profissionais, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e desenvolvimento contínuo
- Realizar gestão próxima do time, acompanhando desempenho, produtividade, qualidade das entregas e evolução individual
- Definir e acompanhar metas e indicadores de performance (KPIs), realizando feedbacks, 1:1s e planos de desenvolvimento
- Identificar necessidades de capacitação e promover treinamentos e ações de desenvolvimento para o time
- Estimular autonomia, senso de dono e visão consultiva no atendimento.Gestão de Clientes e Operação
- Gerenciar a operação de atendimento de clientes estratégicos, de grande, médio e pequeno porte, garantindo qualidade, agilidade e excelência na jornada
- Atuar como ponto de escalonamento para situações críticas, demandas complexas e temas de maior impacto para o cliente
- Construir relacionamento próximo com os clientes, entendendo necessidades, antecipando riscos e identificando oportunidades de melhoria
- Garantir o cumprimento dos SLAs, níveis de serviço e acordos estabelecidos com os clientes
- Assegurar que o time tenha clareza sobre prioridades, responsabilidades e direcionamento das demandas.Gestão de Processos e Melhoria Contínua
- Estruturar, revisar e acompanhar processos de atendimento, buscando ganho de eficiência, qualidade e escala
- Identificar gargalos, riscos e recorrências, atuando na causa raiz dos problemas e implementando planos de ação
- Promover a padronização dos processos e a melhoria contínua da operação
- Garantir a aplicação dos procedimentos, políticas e padrões de qualidade definidos pela empresa
- Atuar de forma preventiva na identificação de riscos operacionais e impactos para os clientes.Indicadores, Dados e Performance
- Acompanhar e analisar indicadores de atendimento, como volume, SLA, produtividade, backlog, qualidade, CSAT e demais KPIs da operação
- Transformar dados em análises e planos de ação, identificando tendências, oportunidades e pontos de atenção
- Elaborar e apresentar reports executivos sobre a performance da operação, evolução dos indicadores e principais desafios
- Utilizar dados para apoiar decisões, priorização de demandas e definição de estratégias para melhoria da operação.Governança e Interface com Áreas
- Atuar de forma integrada com áreas como Soluções, Dados, Financeiro, Tecnologia, Logística, Comercial e demais áreas envolvidas na jornada do cliente
- Garantir o correto direcionamento das demandas, estabelecendo clareza sobre papéis, responsabilidades e prazos
- Conduzir alinhamentos e fóruns de acompanhamento com as áreas internas e clientes, quando necessário
- Promover a integração entre as áreas, buscando soluções conjuntas e evitando impactos na experiência do cliente.Gestão de Crises e Escalonamentos
- Liderar a condução de situações críticas, garantindo comunicação clara, agilidade na resolução e acompanhamento até a conclusão
- Atuar na gestão de incidentes e planos de contingência, minimizando impactos para clientes e participantes
- Garantir comunicação transparente com stakeholders durante situações críticas
- Realizar análise de causa e implementar ações preventivas para evitar recorrências.
Requisitos e qualificações
Requisitos e qualificações
Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
Vivência na
- gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes ou operações
- Experiência comprovada em liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance
- Vivência na gestão de clientes e condução de situações críticas e escalonamentos
- Conhecimento em gestão de indicadores e análise de dados
- Domínio de Excel e Power
Point;Desejável vivência na
- com ferramentas de atendimento, CRM e/ou plataformas de gestão de tickets
- Boa capacidade de comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes públicos e níveis hierárquicos
- Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas e propor soluções
- Organização e capacidade de priorização em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas
- Perfil proativo, resolutivo e orientado a resultados
- Forte orientação ao cliente e visão consultiva
- Capacidade de negociação, gestão de conflitos e tomada de decisão
- Liderança, empatia e habilidade para desenvolver pessoas
- Senso de urgência, autonomia e capacidade de atuar sob pressão.Diferenciais
Vivência com
- operações B2B e atendimento de clientes estratégicos
- Vivência em ambientes de tecnologia, plataformas digitais, incentivos, fidelidade ou serviços
Vivência
- com construção e acompanhamento de SLAs e indicadores de experiência do cliente
- Conhecimento em ferramentas de BI e visualização de dados
Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.
