Coordenador de Suporte

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Responsabilidades e atribuições

Liderar e desenvolver a equipe de Suporte Técnico, Homologação e QA.Acompanhar a performance operacional da equipe por meio de indicadores de volume, prazo, qualidade, produtividade, SLA e satisfação dos parceiros.Estruturar e manter processos de atendimento, escalonamento, homologação, validação e tratamento de incidentes.Garantir a qualidade e a consistência dos atendimentos realizados às software houses e revendas parceiras.Atuar na identificação de causas recorrentes de chamados e coordenar ações para sua redução.Promover iniciativas de prevenção, automação, documentação e melhoria contínua dos processos de suporte.Coordenar a capacitação técnica dos parceiros, contribuindo para maior autonomia no uso, implantação e suporte dos produtos.Garantir a atualização e evolução da base de conhecimento técnico.Acompanhar chamados críticos e situações de maior impacto, assegurando comunicação adequada e condução efetiva até a solução.Estruturar critérios de priorização, escalonamento e acompanhamento de backlog e chamados em aberto.Coordenar os processos de homologação de integrações entre sistemas de PDV e os produtos da área.Coordenar as atividades de QA dos produtos desenvolvidos, assegurando qualidade antes da disponibilização para uso.Trabalhar de forma integrada com Produto, Desenvolvimento e demais áreas envolvidas na resolução de problemas e evolução das soluções.Analisar dados da operação para identificar gargalos, causas de recorrência e oportunidades de melhoria.Conduzir reuniões de performance e acompanhamento da equipe, com definição de planos de ação, responsáveis, prazos e indicadores.Manter relacionamento próximo com parceiros estratégicos, compreendendo suas necessidades e contribuindo para uma experiência técnica consistente.Identificar necessidades de desenvolvimento individual da equipe e conduzir ações de capacitação e acompanhamento.

Requisitos e qualificações

Graduação Completa.Experiência em gestão de equipes de suporte técnico, atendimento B2B, homologação ou operações técnicas.Conhecimento de gestão de serviços e indicadores operacionais, incluindo SLA, backlog, aging, tempo de resposta, tempo de solução, reincidência, produtividade e satisfação.Capacidade de estruturar processos de atendimento, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes.Experiência com análise de causas, identificação de recorrências e elaboração de planos de ação.Conhecimento de práticas de melhoria contínua, documentação e gestão de base de conhecimento.

Capacidade de estruturar treinamentos e programas de capacitação técnica para equipes internas e parceiros.Conhecimento de QA, homologação de integrações e validação funcional de software.Capacidade de interpretar dados operacionais e transformá-los em decisões de gestão.Familiaridade com ferramentas de service desk, CRM, dashboards e controles de operação.Conhecimento do ecossistema de software, integrações e meios de pagamento será considerado diferencial

Forte orientação para o parceiro e para a qualidade da experiência de atendimento.

Perfil analítico, investigativo e orientado à causa raiz dos problemas.

Proatividade para identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria antes que se tornem recorrentes.Senso de responsabilidade sobre a condução dos problemas até sua resolução, mesmo quando a causa envolver outras áreas ou terceiros.Capacidade de desenvolver pessoas, fornecer feedbacks claros e elevar o padrão técnico e comportamental da equipe.Organização, disciplina e atenção aos detalhes.Capacidade de priorização em ambientes com alto volume de demandas.Boa comunicação, especialmente em situações críticas ou de conflito.Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com Produto, Desenvolvimento, parceiros e demais áreas

Orientação por dados, resultados e melhoria contínua.Maturidade para lidar com pressão sem perder objetividade, qualidade de análise e foco na solução.

Informações adicionais

Assistência médica completa para você e seus dependentes

Assistência odontológica (opcional)Vale refeição

Seguro de vida