Analista de Processos Sr.

Quem nós buscamos?Buscamos uma pessoa analista para integrar o time de CX, com atuação transversal aos PODs de atendimento. Seu papel será garantir que o time opere com processos claros, conhecimento atualizado e alinhamento constante com as áreas de apoio, transformando informação dispersa em atendimento consistente e experiência de excelência para nossos clientes. Posição estratégica com atuação direta nos OKRs.

Responsabilidades e atribuições

Quais são os desafios

Gestão de processos: mapear, documentar e otimizar processos de atendimento, garantindo padronização entre os PODs e identificando causas-raiz de retrabalho e reincidência de tickets, contribuição direta para o KR de redução no volume recorrente.Treinamento e capacitação: estruturar e conduzir onboarding de novos analistas, treinamentos de reciclagem e capacitações sobre novos produtos, fluxos e políticas, em parceria com Produtos e Tecnologia.Gestão do conhecimento (intranet/base de conhecimento): manter a intranet e a documentação interna atualizadas, organizadas e acessíveis, assegurando que o time tenha fonte única de verdade para o atendimento.Suporte a clientes estratégicos: apoiar o atendimento e o acompanhamento de contas estratégicas, garantindo qualidade, agilidade e visão de causa-raiz nas demandas desses clientes, em conexão com o POD VIP/Qualidade e com a meta de CSAT.Alinhamento com áreas de apoio: conduzir rituais e discussões recorrentes com Tecnologia, Produtos, Prevenção à Fraude, Compliance e demais áreas, antecipando mudanças que impactem o atendimento e traduzindo-as em processos e comunicados para o time.Comunicações internas: produzir e distribuir comunicados operacionais (mudanças de produto, incidentes, novos fluxos), garantindo que a informação chegue rápido e sem ruído às pontas.NPS e voz do cliente: acompanhar resultados de NPS e CSAT, apoiar a análise de detratores, consolidar insights e propor planos de ação junto à liderança e aos PODs.Qualidade e auditoria: realizar auditorias periódicas de atendimento (amostragem de tickets, escuta de ligações), gerar relatórios de qualidade por POD.Monitoramento de indicadores de Processos e Treinamento: acompanhar métricas operacionais (TMA, FCR, CSAT) com foco em identificar padrões que sinalizem gaps de conhecimento, desvios de processo ou necessidade de reciclagem, transformando dados em pautas concretas de treinamento e otimização.

Suporte à análise de incidentes e post mortem: identificar e sinalizar incidentes operacionais relevantes, documentar ocorrências com evidências (tickets, reclamações, padrões de atendimento) e acionar as áreas técnicas com contexto suficiente para priorização e resolução. Garantir que o time esteja orientado durante o incidente e que os aprendizados sejam registrados e convertidos em processo atualizado.

Requisitos e qualificações

O que você precisa conhecer

Experiência prévia em operações de atendimento, qualidade, treinamento ou processos (CX, suporte ou áreas correlatas).Excelente comunicação escrita. Capacidade de transformar temas técnicos em conteúdo claro para o time.Organização e autonomia para conduzir múltiplas frentes e rituais com stakeholders de diferentes áreas.Experiência ou desenvoltura no relacionamento com clientes de alto valor / contas estratégicas.Familiaridade com ferramentas de atendimento e documentação (Zendesk, Notion/intranet, Slack ou similares).Perfil analítico: conforto com dados para acompanhar indicadores (NPS, CSAT, SLA, volume e reincidência de tickets).O que pode alavancar sua aplicação?Experiência em fintech, meios de pagamento ou infraestrutura financeira.Experiência com APIs, integrações ou análise de logs

Conhecimento de fluxos transacionais e operacionais (pagamentos, liquidação, antecipação, cadastro, segurança)Vivência com metodologias de melhoria contínua (Lean, PDCA, gestão por causa-raiz).Experiência na construção de trilhas de treinamento ou universidades corporativas.

Informações adicionais

O que você vai encontrar na iugu

Jornada Híbrida:

nossa jornada de trabalho é híbrida, sendo 3x presenciais e 2x home office, além de contar com horário flexível, respeitando as particularidades de cada área.

Benefícios

Flexíveis: Crédito no cartão Swile de R$ 1.592,00 distribuídos da seguinte forma:Refeição e Alimentação: R$ 699,00.Mobilidade: R$ 385,00 para o seu deslocamento podendo ser usado para todo serviço dentro dessa categoria (Uber, 99, recarregar cartão de transporte, estacionamento, dentre outros).Além disso, mais R$ 508,00 para usar da forma que faça mais sentido para você entre refeição, alimentação ou mobilidade.Plano de Saúde e Odontológico Bradesco: oferecemos caminhos para que você cuide da sua saúde com mais praticidade.Total

Pass:

plataforma com mais de 250 modalidades de treino disponíveis em milhares de academias credenciadas.Vittude:

agendamento de consultas psicológicas com o profissional de sua preferência, com desconto de 40% em todas as sessões.Seguro de Vida: oferecemos soluções que ajudam você a lidar melhor com os desafios do dia a dia.Café da manhã:

todos os dias para nossos(as) iuguers começarem o dia bem.Frutas:

todos os dias no escritório.Minimercado: praticidade no dia a dia opções de snacks, marmitinhas e bebidas para todos os gostos.Auxílio creche:

para mamães e papais.Licença-maternidade:

estendida para 180 dias.Licença parental:

estendida para 30 dias.Incentivo de Curto Prazo: de acordo com atingimento de metas e avaliação de desempenho individual.Day off: no mês do seu aniversário.iu+go:

Programa de gestão de performance semestral, com acompanhamento do seu PDI.iugu academy: é um ambiente de aprendizagem criado pela própria iugu! Por meio dela, você terá acesso os conteúdos regulatórios e trilhas específicas.

Convênios:

parcerias com instituições de ensino incríveis – como escolas de idiomas e faculdades (descontos exclusivos para iuguers e seus dependentes).Outros diferenciais:Ambiente de trabalho descontraído, com espírito de equipe e pessoas talentosas;Autonomia para trabalhar, desenvolver e implementar ideias;Ambiente que valoriza feedbacks e 1:1 constantes.Aqui diversidade importa! Valorizamos as diferenças, pluralidades de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, orientações sexuais ou de idade, pois acreditamos na importância de compartilhar ideias e pontos de vistas distintos.#Vem

Seriuguer#LI-Hybrid