Sobre a área:O objetivo da área de Gestão do Atendimento é garantir que todas as interações com clientes, parceiros e demais públicos sejam realizadas de forma eficiente, padronizada e de alta qualidade, contribuindo para a satisfação e fidelização dos clientes e para a excelência operacional da empresa.
Responsabilidades e atribuições
- Monitorar e aprimorar processos de atendimento, garantindo agilidade e resolução efetiva das demandas
- Padronizar procedimentos e boas práticas, alinhando as equipes ao posicionamento e valores da empresa
- Analisar indicadores de desempenho (KPIs) para identificar oportunidades de melhoria contínua
- Capacitar e apoiar as equipes de atendimento e Back
- Office, promovendo excelência no relacionamento com o cliente
- Integrar tecnologia e inovação para tornar o atendimento mais eficiente e personalizado
- Garantir conformidade e qualidade, seguindo políticas internas e normas regulatórias
- Acompanhar a performance de equipes terceirizadas (BPOs) ou internas de atendimento
- Monitorar indicadores de qualidade do atendimento (QoS, FCR First Call Resolution, CSAT)
- Implementar auditorias de qualidade e programas de feedback e reciclagem para operadores e supervisores
- Garantir que scripts, respostas e fluxos estejam atualizados e em conformidade regulatória
- Elaborar e revisar planos estratégicos de atendimento, alinhados às metas do banco.
Requisitos e qualificações
- Superior completo e desejável pós graduação
- Experiência relacionada ao call center, SAC, relacionamento com o cliente, backoffice e canais digitais de produtos financeiros, conhecendo o funcionamento do ecossistema de atendimento e negócio
- Vivência com gestão de fornecedores / prestadores
- Ter domínio avançado de produtos financeiros, com ênfase em cartão de crédito
- Conhecimento e atuação com as ferramentas de atendimento, tais como: Canais de atendimento (URA, Whatsaap e chatboots), sales force, speech analitycs, entre outras
- Ter participado e implementado projetos no formato de squads que visam melhorias para o atendimento e negócio
- Atuação com indicadores de desempenho (KPIs), SLA, NPS e gestão de performance
- Conhecimento em mapeamento e melhoria de processos (ex: Lean, Kaizen, Six Sigma)
- Desejável cursos de metologias ágeis (seis sigma: green belt), Nice, Data Bricks, SAS e jornada do cliente no atendimento
- Conhecimento em Excel avançado, Power Point e análise de dados para acompanhamento de métricas.
Informações adicionais
- BENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis
- Plano de Saúde
- Plano Odontológico e Odontox
- Wellhub e Total
- Pass
- Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz
- Participação nos Lucros - PLR
- Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030
- Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz
- Estúdio de Música
- Vale-Transporte
- Serviços de Transporte de Vans
- disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes)
- Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares
- Licença Maternidade Estendida de 6 meses.
- Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda
- Auxílio creche ou babá
- Seguro de Vida
- Previdência Privada - Porto
- Prev
- Desconto em Produtos e Serviços
- Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA
- Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
- Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol)
- Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores
- Biblioteca
- Sala de descanso: no completo Matriz
Salão de jogos: no complexo Matriz
Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz
Local de trabalho: Campos Elíseos, São Paulo/SP
